Consumidor

Comportamento do Consumidor

Segundo Solomon o comportamento do consumidor é o estudo dos processos envolvidos quando grupos ou indivíduos selecionam, compram, usam ou dispõem de produtos, serviços, idéias ou experiências para satisfazer necessidades e desejos.

 TEORIAS SOBRE COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR 

(Processos de decisão de compra)

A seguir, teorias sobre o comportamento de compra do consumidor:

*Teoria da racionalidade econômica- aborda a relação custo benefício e é o início das teorias sobre o comportamento do consumidor. A base desta teoria está apoiada na idéia de que a escolha do consumidor por um produto ou serviço tem como padrão a busca do maior benefício pelo menor custo.

*Teoria Comportamental- de acordo com Pinheiro (2005), teoriza sobre a influência do ambiente no momento da compra, analisando os estímulos gerados para produzir reações positivas ou negativas em relação aos produtos disponíveis, enfatizando o papel da aprendizagem e do ambiente, mediante a estímulos que maximizam a intenção de compra.

*Teoria psicanalística- nesta abordagem, o consumo é a expressão de desejos inconscientes, posto que o indivíduo projeta nos produtos seus desejos, expectativas, angústias e conflitos. O consumo é, então, uma tentativa de dar razão a esses desejos, que encontram uma satisfação parcial ao se vincularem a produtos que mantêm uma relação de similaridade com estes;

*Teorias sociais e antropológicas- estudam o consumo como um processo social, analisando os padrões de consumo relacionados a condicionamentos históricos, sociais e culturais. Segundo Pinheiro (2005) é fundamental que o profissional de marketing perceba que o consumo não é meramente um ato racional e individual, também é um processo essencialmente social, o que proporciona uma compreensão mais profunda sobre a dinâmica social e cultural que rege os processos.

*Teoria Cognitiva- atualmente- é a teoria mais utilizada pelos pesquisadores do comportamento do consumidor por integrar produto, consumidor e ambiente a visão de consumo como um processo de tomada de decisão (PINHEIRO e outros (2006) consumidor;

Deste modo, evidencia-se que o comportamento do consumidor é baseado em teorias. Através das mesmas observa-se que a influência no comportamento de compra está relacionada com o estudo sistemático dos estímulos presentes no meio ambiente de consumo, levando o consumidor a produzir reações positivas ou negativas. São consideradas reações positivas as que aproximam o cliente e negativas as que afastam. Para tanto, o consumo é baseado na teoria psicanalítica, que, por sua vez, está relacionada à expressão de desejos inconscientes. Assim, inconscientemente desejamos algo a fim de satisfazer as nossas necessidades e desejos.

Fatores de influência no comportamento do consumidor durante a compra

Fatores Culturais: São os fatores relacionados aos valores e crenças que adquirimos por meio da família e da sociedade. Esses valores encontram-se muito arraigados em nosso inconsciente, determinando atitudes e escolhas moldadas pelo que é aceito pela sociedade em geral. Mesmo que pensemos que nossas escolhas são inteiramente pessoais, atrás delas estão tradições e crenças que nos moldaram enquanto seres sociais.

Fatores Sociais: Podem ser caracterizados pelos diferentes papéis que representamos dentro da sociedade, tendo como grupos de referência a família, amigos, entre outros, que acabam por influenciar o comportamento de compra de um indivíduo.

Fatores Pessoais: Dizem respeito às características particulares das pessoas, ou seja, momentos e vivências pelas quais um indivíduo está passando, os quais acabam por interferir nos seus hábitos e nas suas decisões de consumo. São cinco os elementos que constituem os fatores pessoais: idade e estágio do ciclo de vida, ocupação, condições econômicas, estilo de vida e personalidade

Fatores Psicológicos: Existem quatro importantes fatores psicológicos que influenciam as escolhas dos consumidores: motivação, percepção, aprendizagem, crenças e atitudes. A motivação é a força motriz interna dos indivíduos que os impele à ação, a qual é produzida por um estado de tensão, que existe uma vez que há uma necessidade não satisfeita. A percepção é a forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as informações para criar um quadro significativo do mundo.  A aprendizagem são todas as mudanças ocasionadas no comportamento de um indivíduo em função de suas experiências. Crenças e atitudes podem assim ser definidas, “crença é um pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo”. Quanto às atitudes, colocam as pessoas numa estrutura mental de gostar ou desgostar de um objeto.

Fonte:

http://www.vivaitabira.com.br/viva-colunas/index.php?IdColuna=7

http://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1415-65552002000300015&script=sci_arttext

http://www.upf.br/cepeac/download/rev_esp_2006_art8.pdf

http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/o-comportamento-do-consumidor-vamos-entende-lo/25412/

http://www.slideshare.net/fabioflat/comportamento-do-consumidor-484263

Administração de Serviço

INTRODUÇÃO

Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tão semelhantes, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está na administração de serviços.

Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes.

O QUE É SERVIÇO

 “Serviço São todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto.”

(Quinn, James Brian. 1987)

O PAPEL DO SERVIÇO NA INDÚSTRIA

Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro. O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos.

Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).

CARACTERÍSTICAS

Intangibilidade: pode ser verificada pelo fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia na hora da prestação do serviço. Esta característica dificulta as operações do sistema porque o produto oferecido pela organização não é físico.

Simultaneidade: por sua vez, refere-se ao fato da produção e do consumo do serviço, em geral, serem simultâneos. Além disso, Gianesi e Correa (1994) sustentam que a participação do cliente neste tipo de produção é necessário para que ocorra a prestação do mesmo, muitas vezes a partir dos termos de quando e como deve realizar-se.

Não-estocabilidade: a presença do cliente como parte fundamental do processo de prestação de serviço faz com que o serviço não possa ser estocado.

O PAPEL DA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços.

EVOLUÇÃO E A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS

Nas últimas décadas, indicadores como o PIB e o uso da força de trabalho reforçaram a tendência de crescimento dos serviços na economia mundial. Ambos indicadores têm apresentado incrementos significativos, tanto em países desenvolvidos como nos Estados Unidos, quanto em países em desenvolvimento como o Brasil. Alguns países como Estados Unidos, Indonésia e Brasil, apresentam seus maiores ativos de capital humano no setor de serviços, o que indica um crescimento deste setor, seja em empresas de manufatura, para incrementar o valor dos seus produtos físicos, como em empresas dedicadas a produzir serviços, como os serviços de saúde, hotelaria, financeiros, de distribuição de serviços básicos entre outros (HIDAKA, 2006).

O setor de serviços é o que mais cresce no Brasil. Em 2009, ele foi responsável por 68,5% do PIB e por mais de 70% dos empregos formais no país.

O PACOTE DE SERVIÇOS

Toda organização produz um composto de bens e serviços que resulta num pacote oferecido ao cliente. Em organizações de serviços, a identificação do pacote oferecido é dificultada pelas características de intangibilidade das mesmas.

Segundo autores como Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007) e Gianesi e Corrêa (1994), o pacote de serviços de uma empresa esta constituído por todos os elementos que compõem o serviço, que podem ser classificados em: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e os serviços explícitos.

A GESTÃO DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS

O Serviço faz a diferença

Segundo Hidaka (2006), a gestão da inovação em serviços destaca-se como uma forte linha de pesquisa na busca de métodos para criar sistematicamente inovações em operações de serviço, assim como em processos de negócio relacionados com a prestação de serviços. Quando o sistema de serviços envolve atividades intensivas em conhecimento, cresce a importância da qualificação do capital humano empregado.

3º setor

                          TERCEIRO SETOR

O Terceiro Setor é constituído por organizações privadas, sem fins lucrativos que geram bens, serviços públicos e privados. 

Todas elas tem como objetivo o desenvolvimento político, econômico, social e cultural, no meio em que atuam. 

As organizações do Terceiro Setor exercem atividades relevantes à sociedade, mobilizam uma grande quantidade de pessoas, geram empregos e recursos significativos.

A organização de uma sociedade constituída, comporta três setores, a saber:

•  O primeiro setor confere o poder ao governo;
• O segundo Setor corresponde à livre iniciativa, que opera o mercado, define a agenda econômica, usando o lucro como instrumento;
•     O Terceiro Setor corresponde às instituições com preocupações e práticas sociais, sem fins lucrativos, que geram bens e serviços de caráter público, tais como as ONG´s, ou seja, Associações e Fundações.

Áreas de atuação: educação, saúde, assistência, cultura, recreação, como também áreas emergentes, ambientalismo, direitos humanos, promoção do voluntariado, formação para a cidadania. 

Responder a esses desafios, exige além de uma boa e transparente contabilidade; definir claramente sua missão; estabelecer objetivos  e  metas; escolher os melhores meios; conhecer e aplicar as ferramentas de gestão; reduzir custos; difundir o que faz junto ao público alvo; animar o espírito voluntário; medir e avaliar o desempenho; planejar para além do dia de amanhã; entre outras exigências. 

Exige, enfim, uma transformação das instituições, para enfrentar os desafios gerenciais da comunicação eficaz.

São cerca de 250 mil organizações que se movem no Terceiro Setor no Brasil, a maioria delas carente de capacitação gerencial.

O Estado começa a reconhecer que as ONGs acumularam um capital de recursos, experiências e conhecimentos sobre formas inovadoras de enfrentamento das questões sociais que as qualificam como interlocutores e parceiros das políticas governamentais.

O Mercado, antes distante, para não dizer indiferente às questões de interesse público, começa a ser penetrado pela noção de responsabilidade social e passa a ver nas organizações sem fins lucrativos canais para concretizar o investimento do setor privado empresarial na área social, ambiental e cultural.

O próprio conceito de Terceiro Setor começa a se ampliar para além do círculo das ONGs, valorizando outros fatores e serviços como a filantropia empresarial, as associações beneficentes e recreativas, as iniciativas das igrejas e o trabalho voluntário.

Através da experimentação de ações em parceria, Governo e sociedade começam a aprender a pensar e agir juntos, identificando o que cada um faz melhor e somando esforços em prol de objetivos de interesse comum.

A afirmação deste novo perfil participante e responsável da sociedade brasileira se traduz na busca de novas formas de articulação entre organizações do Terceiro Setor, órgãos governamentais e empresas. 

Valorizar a co-responsabilidade dos cidadãos não significa tampouco eximir o Governo de suas responsabilidades. Significa, isto sim, reconhecer que a parceria com a sociedade é que permite ampliar a mobilização de recursos para iniciativas de interesse público. 

No mundo contemporâneo, a democracia como exercício cotidiano não é mais possível sem a presença e ação fiscalizadora dos cidadãos.

O papel de uma sociedade informada e atuante não é o de esperar tudo do Estado. Cuidar junto aparece, cada vez mais, como alternativa eficiente e democrática.

A cultura da solidariedade e da cidadania é uma construção recente e ainda frágil. Há setores do Estado que temem a participação da sociedade, como uma intromissão indevida em suas áreas reservadas de competência. 

Resistências, preconceitos e desconfiança mútua estão, no entanto, sendo superados na medida em que ações em parceria se generalizam.

O fortalecimento do Terceiro Setor implica, por sua vez, na construção de respostas a quatro grandes desafios que estão hoje colocados à expansão e qualificação de suas atividades:

•     produzir e disseminar informações sobre o que é e o que faz o Terceiro Setor;
• melhorar a qualidade e eficiência da gestão de organizações e programas sociais;
•    aumentar a base de recursos e a sustentabilidade das organizações da sociedade civil de caráter público;
• criar condições para o aumento da participação voluntária dos cidadãos.

O Terceiro Setor vem favorecendo mais de 9 milhões de pessoas, ou seja, 6% aproximadamente da população total. 

No país, as mais de 250 mil entidades, empregam mais ou menos 2 milhões de pessoas, tendo movimentado recursos em torno de 1,2% do PIB, o que representa aproximadamente 12 bilhões de reais.

Outro dado importante é que já superam os 12 milhões, os voluntários que lutam por esta causa no Brasil.

Devido a sua importância, não podem continuar sendo administradas apenas com a boa vontade dos participantes.

A cobrança do desempenho é feita pela comunidade, cada vez mais preocupada com o bem comum. 

É preciso desenvolver a capacidade gerencial dos tomadores de decisão, o que inclui a aquisição de habilidades e metodologias atualizadas na fronteira do conhecimento, para que o desempenho superior seja alcançado.

Houve nos últimos anos uma grande expansão do Terceiro Setor no Brasil.

FONTE

http://ambientes.ambientebrasil.com.br/gestao/ongs_e_oscips/informacoes_sobre_o_terceiro_setor.html

http://www.adets.com.br/terceirosetor.html

Economia Formal e Informal

Economia Formal

Economia formal é toda aquela atividade econômica que cumpre com as obrigações legais e fiscais, ou seja, arrecadam impostos e estão sob regulamentação. Os trabalhadores da iniciativa privada, por exemplo, são registrados no ministério do trabalho com carteira assinada, a empresa tem CNPJ, IE, etc... paga impostos, tudo isso é fruto da formalidade.

Economia Informal

A Economia informal é aquela que não conta com regulamentação alguma, por exemplo, os profissionais não têm registro em carteira de trabalho ou arrecadam qualquer imposto, como por exemplo, trabalhadores avulso, vendedores de rua, etc.

CAUSAS DA INFORMALIDADE

As principais causas da informalidade são: o excesso de burocracia estatal; o elevado número de impostos cobrados pelos governos, em seus três níveis; a legislação trabalhista, que trata as micros e pequenas empresas de forma igual às médias e grandes; as restrições ao capital estrangeiro, que geram um maior índice de desempregados; e os monopólios estatais e as reservas de mercado, que causam desequilíbrios na livre concorrência e na lei da oferta e da procura, restringindo o mercado formal.

CLT (CONSOLIDAÇÃO DAS LEIS DO TRABALHO)

A Consolidação das Leis do Trabalho - CLT - A CLT surgiu pelo Decreto-Lei nº 5.452, de 1 de maio de 1943, sancionada pelo então presidente Getúlio Vargas, unificando toda legislação trabalhista então existente no Brasil. Seu principal objetivo é a regulamentação das relações individuais e coletivas do trabalho, nela previstas. A CLT é o resultado de 13 anos de trabalho - desde o início do Estado Novo até 1943 - de destacados juristas, que se empenharam em criar uma legislação trabalhista que atendesse à necessidade de proteção do trabalhador, dentro de um contexto de "estado regulamentador". A Consolidação das Leis do Trabalho, cuja sigla é CLT, regulamenta as relações trabalhistas, tanto do trabalho urbano quanto do rural. Desde sua publicação já sofreu várias alterações, visando adaptar o texto às nuances da modernidade. Apesar disso, ela continua sendo o principal instrumento para regulamentar as relações de trabalho e proteger os trabalhadores. Seus principais assuntos são:

·         Registro do Trabalhador/Carteira de Trabalho;

·         Jornada de Trabalho;

·         Período de Descanso;

·         Férias;

·         Medicina do Trabalho;

·         Categorias Especiais de Trabalhadores;

·         Proteção do Trabalho da Mulher;

·         Contratos Individuais de Trabalho;

·         Organização Sindical;

·         Convenções Coletivas;

·         Fiscalização;

·         Justiça do Trabalho e;

·         Processo Trabalhista.

Apesar das críticas que vem sofrendo, a CLT cumpre seu papel, especialmente na proteção dos direitos do trabalhador. Entretanto, pelos seus aspectos burocráticos e excessivamente regulamentador, carece de uma atualização, especialmente para simplificação de normas aplicáveis a pequenas e médias empresas.

DIREITOS GARANTIDOS PELA CLT

O trabalhador brasileiro tem seus direitos garantidos pelos 922 artigos da CLT (Consolidação das Leis de Trabalho). O documento estabelece normas individuais e coletivas de trabalho.

Os profissionais com contratos de trabalho por tempo indeterminado, regidos pela CLT, têm alguns direitos comuns, como:

- Carteira assinada: a Carteira de Trabalho e Previdência Social (CTPS) deve ser devolvida ao funcionário em até 48 horas do primeiro dia de trabalho, com dados do empregador, valor do salário definido na contratação, data de admissão e cargo ocupado (artigo 29).

O empregador tem direito de estabelecer contrato de experiência de até 90 dias (artigo 445), que pode ser dividido em dois períodos de 45 dias. Essa informação deve ser expressa em Anotações Gerais.

- Vale-transporte: é concedido ao trabalhador, com desconto de até 6% do salário bruto (lei nº 7418, de 16/12/1985 e decreto nº 95.247, de 17/11/1987).

- Férias: todo trabalhador tem direito a 30 dias corridos de férias após 12 meses de trabalho, desde que não tenha mais do que cinco faltas não justificadas (artigo 130).

Cabe ao empregador decidir a data de saída do funcionário para as férias, desde que 12 meses antes do período de descanso (artigos 134 e 136). 

De acordo com o artigo 143 da CLT, o trabalhador pode converter 1/3 do salário em abono pecuniário (venda de 10 dias das férias). 

O pagamento das férias e do abono, se solicitado, deve ser feito dois dias antes do início do período.

- Faltas: o artigo 473 da CLT determina que o trabalhador pode faltar ao serviço sem desconto de salário em casos de:

·         Falecimento do cônjuge, pai, mãe, filhos, irmão ou pessoa que viva sob sua dependência econômica (quando declarada na CTPS) – até dois dias consecutivos;

·         Casamento – até três dias consecutivos;

·         Licença-paternidade – até cinco dias consecutivos;

·         Doação voluntária de sangue, devidamente comprovada – 1 dia por ano.

Há ainda outras situações em que a falta é permitida por lei, como para alistamento militar, recrutamento para trabalho em eleição, provas de vestibular etc.

- Adicional noturno: a pessoa que trabalha entre 22h de um dia e 5h do outro tem direito à remuneração superior à de quem trabalha no período diurno (artigo 73). O valor do acréscimo varia conforme acordo ou convenção coletiva de cada categoria. O pagamento da hora noturna é feito a cada 52 minutos e 30 segundos.

- 13º salário: o pagamento do 13º salário é feito em duas parcelas, com base na remuneração mensal. A primeira, até 30 de novembro e a segunda, até 20 de dezembro.

A lei também permite que o trabalhador receba o 13º salário com as férias, mas ele deve fazer a solicitação à empresa sempre em janeiro.

- FGTS: o empregador deve recolher 8% do salário bruto do funcionário para o Fundo de Garantia por Tempo de Serviço (FGTS). O Fundo é depositado em contas vinculadas na Caixa Econômica Federal. Em caso de demissão ou de aposentadoria, o trabalhador pode sacar o valor depositado.

Outros benefícios, como alimentação, assistência médica e odontológica variam de acordo com o que foi definido na contratação ou conforme acordo coletivo da categoria.

FONTE

Causas da informalidade

Dia: 11/10/11

http://pt.wikipedia.org/wiki/Economia_informal

CLT (consolidação das leis do trabalho)

Dia: 11/10/11

http://pt.shvoong.com/law-and-politics/labor-law/1686084-clt-consolida%C3%A7%C3%A3o-das-leis-trabalho/

Direitos garantidos pela CLT

Dia: 11/10/11

http://meusalario.uol.com.br/main/direitos/clt-garante-direitos-dos-trabalhadores.-conheca-os-principais