Administração de Serviço

INTRODUÇÃO

Com a evolução da sociedade pós-industrial, a administração de serviços ganhou atenção das empresas por se apresentar como um grande diferencial competitivo. Em tempos de qualidade total e eficiência operacional, nota-se uma semelhança muito grande entre os produtos, todos com certificado de qualidade padronizado, se os produtos são tão semelhantes, onde estará a vantagem competitiva de uma empresa? A resposta para essa dúvida está na administração de serviços.

Os serviços possuem uma interatividade maior com os clientes, enquanto os produtos localizam sua interatividade nas empresas. Por sua proximidade com os clientes, os serviços hoje são considerados os maiores responsáveis pela conquista e fidelização dos clientes.

O QUE É SERVIÇO

 “Serviço São todas as atividades econômicas cujo produto não é uma construção ou produto físico, é geralmente consumido no momento em que é produzido e proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saúde) que são essencialmente intangíveis, de seu comprador direto.”

(Quinn, James Brian. 1987)

O PAPEL DO SERVIÇO NA INDÚSTRIA

Gianesi (1994) destaca três papéis dos serviços na indústria: Diferencial competitivo; suporte às atividades de manufatura; e geradores de lucro. O serviço agregado ao produto adiciona valor á oferta final, o que significa diferencial competitivo para as empresas e seus produtos.

Gianesi (1994) classifica os processos de serviço como serviços profissionais (consultorias especializadas, consultórios médicos, escritórios de advocacia), loja de serviços (restaurantes, agências de viagens, postos de gasolina) e serviços de massa (estádios de futebol, grandes hipermercados).

CARACTERÍSTICAS

Intangibilidade: pode ser verificada pelo fato dos serviços serem experiências que o cliente vivencia na hora da prestação do serviço. Esta característica dificulta as operações do sistema porque o produto oferecido pela organização não é físico.

Simultaneidade: por sua vez, refere-se ao fato da produção e do consumo do serviço, em geral, serem simultâneos. Além disso, Gianesi e Correa (1994) sustentam que a participação do cliente neste tipo de produção é necessário para que ocorra a prestação do mesmo, muitas vezes a partir dos termos de quando e como deve realizar-se.

Não-estocabilidade: a presença do cliente como parte fundamental do processo de prestação de serviço faz com que o serviço não possa ser estocado.

O PAPEL DA ADMINISTRAÇÃO DE SERVIÇOS

O papel da administração de serviços em uma empresa de manufatura é de planejar propostas de serviços de forma a agregar valor aos produtos comercializados, objetivando a vantagem competitiva da empresa perante suas concorrentes. Em empresas de serviços, seu papel passa a tomar parte na estratégia da empresa, na produção e controle da qualidade, satisfação e fidelização de seus serviços, garantindo o crescimento sustentando através da comercialização constante dos serviços.

EVOLUÇÃO E A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS

Nas últimas décadas, indicadores como o PIB e o uso da força de trabalho reforçaram a tendência de crescimento dos serviços na economia mundial. Ambos indicadores têm apresentado incrementos significativos, tanto em países desenvolvidos como nos Estados Unidos, quanto em países em desenvolvimento como o Brasil. Alguns países como Estados Unidos, Indonésia e Brasil, apresentam seus maiores ativos de capital humano no setor de serviços, o que indica um crescimento deste setor, seja em empresas de manufatura, para incrementar o valor dos seus produtos físicos, como em empresas dedicadas a produzir serviços, como os serviços de saúde, hotelaria, financeiros, de distribuição de serviços básicos entre outros (HIDAKA, 2006).

O setor de serviços é o que mais cresce no Brasil. Em 2009, ele foi responsável por 68,5% do PIB e por mais de 70% dos empregos formais no país.

O PACOTE DE SERVIÇOS

Toda organização produz um composto de bens e serviços que resulta num pacote oferecido ao cliente. Em organizações de serviços, a identificação do pacote oferecido é dificultada pelas características de intangibilidade das mesmas.

Segundo autores como Fitzsimmons e Fitzsimmons (2007) e Gianesi e Corrêa (1994), o pacote de serviços de uma empresa esta constituído por todos os elementos que compõem o serviço, que podem ser classificados em: instalações de apoio, bens facilitadores, serviços implícitos e os serviços explícitos.

A GESTÃO DA INOVAÇÃO EM SERVIÇOS

O Serviço faz a diferença

Segundo Hidaka (2006), a gestão da inovação em serviços destaca-se como uma forte linha de pesquisa na busca de métodos para criar sistematicamente inovações em operações de serviço, assim como em processos de negócio relacionados com a prestação de serviços. Quando o sistema de serviços envolve atividades intensivas em conhecimento, cresce a importância da qualificação do capital humano empregado.